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コラム

口コミに低評価に反撃するな!ホットペッパービューティーの正しい返信の仕方は?

口コミに低評価を付けられた!攻撃的に反論するサロンオーナーは経営者失格

 

B to C事業をやっていると、どこかのタイミングで必ず起こる事がホットペッパービューティーの低評価の口コミです。

 

それ自体は、サロンが有名になればなる程、規模が大きくなればなる程、起こりやすくなるので避けようがありません。

 

ただ、その口コミに対してお客さんに攻撃的に反論するのは商売舐めてるよね?と言わざるを得ません。

 

偉そうに経営にとって何が正解かは、サロン独自のノウハウがあったりするので一概には言えませんが、不正解は分かります。

 

その中でも口コミに対して反論するのは、一番やってはいけない不正解で、愚の骨頂です。

 

サロンオーナーの為にならないので、今すぐにサロンを閉めて勤め人として出直した方が良いです。

コラム:ドライヘッドスパの集客に困ったらホットペッパービューティー!広告コストの3倍の費用対効果がある?

 

 

 

ホットペッパービューティーの口コミで攻撃的な態度を取るサロンオーナーの店舗特徴

 

攻撃的なサロンオーナーの店舗の特徴があります。

 

  • ・一人 もしくは 少人数で店舗を切り盛りしている
  • ・接客態度が悪い
  • ・顧客を選んでいる

 

です。

 

個人的にそのようなサロンの経営力がないな~と感じるのは、周りからどう見られるかというのを分かっていない点です。

 

私もYouTubeやブログで毒を吐く方ですが、皆さんが言いずらい正論や考えている事を発信しているので、一部の人からは嫌われますが固定のファンが付きやすいです。俗に言う賛否両論がある状態ですね。

 

例えば、男性から性転換したスポーツ選手が、女性枠で出場し圧倒的な優勝を飾るとかおかしくない?という様な事を、サロンに当てはめて発信しています。

 

対して、口コミに対して攻撃的に反論するサロンオーナーは、誰からも支持されません。同じようなサロンオーナーからは支持をされると思いますが、圧倒的に否が多くなります。

 

サロンという商売は、どれだけ周りを巻き込んでビジネスを拡大出来るかが肝ですが、それが出来ないのです。

 

少なくとも僕は関わりたいと全く思わないですね。現にそういうのを是としているサロンオーナーはすぐにLINEをブロックしています。

 

 

低評価の口コミの原因のほとんどが接客由来のもの

 

お客様は神様というのは前時代的な風潮なので、その様に接する必要は無いと思いますが、まず「何故その様な低評価になったのか?それは100%自分達が悪くなかったのか?」と自問自答すれば、必ずそれらしい原因は分かります。

 

それが分からなければ、やはり一回サロンを閉めた方が良いです。

 

その中で見えてくるのは、原因のほとんどは接客が悪い事に起因します。

 

当協会が運営するドライヘッドスパ専門店ヘッドミントでもそうですが、基本に技術のクレームは接客由来のクレームと比べて10分の1ぐらいです。

 

技術が納得出来なくても接客が良ければ、口コミの低評価にまでつながる事は基本的にありません。まあ 残念だったなで終わるレベルです。

 

しかし、接客がダメだった時に低評価の口コミというのは発生します。

 

これはどんなサロンジャンルにも共通して言える事ですが、技術があればサロン経営が出来ると思っていてはすぐに閉店してしまいますね。

 

悪い口コミ程、参考になるアドバイスはないので、心の中で深く受け止めましょう。

コラム:ドライヘッドスパニストは「接客7割・技術3割」で良い理由は?

 

 

 

正しい低評価への返信の仕方

 

ここでは正しい低評価への返信の仕方を教えたいと思います。

 

 

言い訳をしない

攻撃的でないにしろ、反論をする様な返信をするサロンも多いです。

 

例えば「予約したコースの時間を短縮された」という口コミに対し「お客様が遅れて到着されたので短縮のご説明をしておりましたが、伝わっておらず申し訳ございません。」というな感じです。

 

わざわざお客様の不手際を指摘する必要は全くありません。

 

低評価の口コミを発生させないように普段から気を付けるべきですが、出てしまったら何を言っても好転はしない訳ですから、ただ単に謝るだけでいいのです。

 

 

電話もする

悪い口コミがあったら、丁寧な返信をしますが、それにプラスとして電話をかけて謝罪をしましょう。

 

ピンチはチャンスという言葉があり、最悪な状態から巻き返したら強力なリピーターに変貌する事は良くある事です。

 

電話で誠心誠意の謝罪をすれば、普通の人間だったら怒りなんか収まるはずです。

 

それでさらにヒートアップしてくるなら、余程怒らせてしまったか、クレーマーのどっちかです。

 

 

なるべく早めに対応をする

悪い口コミが来るとがっくりして、後回しにしがちです。

 

それでは対応が悪いとさらにイメージを悪くしてしまう可能性があります。

 

なるべく早く、口コミが来たと確認できた時点で対応しましょう。

 

 

 

口コミに反撃してはダメ!だが見えないところで反撃をしないといけない客もいる

 

 

クレーマー

世の中にはクレーマーという存在がいます。

 

このクレーマーはサロンにとって良い存在にはなりませんので、然るべき対処をしましょう。

 

サロンにいるクレーマーとしては、毎回低評価を付けてくるのに毎回来るというお客様です。

 

3回程来られて3回とも5段階中2評価でした。目に見える形で排除をしてしまうと、他のお客様の離脱にもなってしまうので出禁にしましたね。

 

仮に良い対応をして気に入られたとしても、要望はエスカレートしていきますし、従業員のストレスになってしまいます。

 

 

同業他社の嫌がらせ

サロンをやっていると同業他社の方が、様々な理由でご来店されます。

 

純粋に施術を受けたいだったり、雰囲気を参考にしたいとかだったりです。

 

その中で僕個人的に一番許せないのが、同業他社の口コミの嫌がらせです。

 

ヘッドミントはドライヘッドスパ専門店の中でTOPクラスのシェアを持つサロンなので、良い噂も悪い噂も尾ひれがついて広まっていきます。

 

例えば

  • 堀田社長の総資産は数十億
  • 堀田社長は毎月300万円程の収入がある
  • ヘッドミントの社長(堀田)はパワハラとセクハラが酷い
  • ヘッドミントは仙豆のちからのグループ店舗だ

等ですね。

 

これは全然気にしないですし、ネットに書かれていても対応はしません。
しかし、サロンの評判を下げる目的でホットペッパービューティーの口コミで低評価を付ける方は反撃します。

 

まだ事例はありませんが、恐らく同じやり方で返すと思います。

 

 

 

ドライヘッドスパのスクール生募集

スクール名 日本ドライヘッドスパスクール協会
スクール拠点

【名古屋大須本校】【岐阜校】【神奈川藤沢校】【広島校】【和歌山校】【東大阪校】【兵庫校】【山梨校】

詳しい拠点は「こちら

取得資格 ヘッドプラクティショナー
受講費用

3日間 150,000円(税込)

発毛コース 1日間 98,000円(税込)

スクール特典

1・スクール前の施術体験  ※名古屋校/岐阜校/神戸校のみ

2・クリスタル盾のディプロマ(3日間の受講コースのみ)

3・卒後後の月1の合同練習会(ブラッシュアップ会)※名古屋校で開催

4・ヘッドミントのオーナーによる開業前のコンサルタント

5・無料の宿泊施設のご提供  ※名古屋校のみ

6・生徒様のご希望合わせた個別レッスン

7・当協会オリジナルブランド「Lix(リクス)」ヘアケアシリーズの取り扱い

直営サロン
【愛知県名古屋市】 ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 大須本店
【愛知県名古屋市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 名駅店
【愛知県名古屋市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 丸の内店
【岐阜県岐阜市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントVIP 岐阜店
【石川県白山市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント イオン松任店 
【東京都豊島区】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 池袋店
【東京都新宿区】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントVIP 新宿店 
【神奈川県藤沢市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントVIP 藤沢店
【京都府京都市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 京都祇園店
【和歌山県和歌山市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 和歌山駅前店
【広島県広島市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 広島店
【埼玉県さいたま市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 浦和店
【埼玉県川越市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 川越店
【千葉県八千代市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミント 勝田台店
【千葉県千葉市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントVIP 千葉店
【大阪府東大阪市】ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントVIP 東大阪店
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【愛知県名古屋市】アロママッサージ専門店ヘッドミントアロマ
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全国18店舗(契約数)を展開している当グループのフランチャイズ加盟店を募集しております。

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皆様のお問い合わせお待ちしております。

 

 

 

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1人で経営している株式会社じむやを3年で年商7000万にし、その後年収5000万円を超える。 ドライヘッドスパ専門店ヘッドミントを2カ月で単月黒字にし、3年で17店舗まで拡大させる。堀田のYouTubeチャンネルでは、200人の登録者数で約2000万円の売上を作る。Lix公式オンラインショップ(育毛ECサイト)を運営し、ドライヘッドスパと育毛の融合に挑戦中。